Staden utreder hur det står till med unga Lovisabor med hjälp av robotsamtal på två språk

I det försök som genomförs i Lovisa vecka 20 kombineras omsorg under undantagsförhållanden, försöksanda och digitaliseringens möjligheter. Målet är att hitta nya sätt att höra unga kommuninvånare och berätta för dem var och hur man vid behov kan få hjälp.

Coronavirusepidemin har vänt upp och ner på vardagen såväl i Finland som runtom i världen. Epidemin utgör ett hot mot hälsan, men undantagsförhållandena kan beroende på livssituationen vara belastande även på många andra sätt. För de unga har stängningen av skolorna medfört en stor förändring i vardagen. Det finns också risk för att de sociala problemen hopar sig under undantagsförhållandena.

Då det fysiska avståndet växer under isoleringen, framhävs betydelsen av omsorg. Därför gör Lovisa stad ett försök på att använda automatiska samtal för att reda ut hur det står till med unga Lovisabor i åldern 18–29 år och för att utreda deras servicebehov. Det är fråga om ett nytt slags sätt att vara i direkt kontakt med kommuninvånarna.

Navigatorn Lovisa samordnar planeringen av samtalet och svarar på servicelöftet genom att kontakta alla som under samtalet svarar att de vill ha information eller stöd för sina vardagliga bekymmer.

– Navigatorns personal ger råd och förmedlar frågorna till rätt aktörer, till exempel till den sakkunniga för unga inom arbets- och näringsbyrån, sysselsättningskoordinatorn, psykiatriska sjukskötaren, psykologen eller socialhandledaren vid Navigatorn. Vi kontaktar också skolor vid behov enligt den respons som inkommit, berättar projektarbetaren på Navigatorn Lovisa Mia Heijnsbroek-Wirén.

Robotsamtal – ett modernt och effektivt verktyg för kontakt

I försöket kontaktar Lovisa stad med hjälp av robotsamtalsteknik stadens samtliga invånare i åldern 18–29 år vars kontaktuppgifter är tillgängliga. Syftet med samtalet är att kartlägga vilka av dessa dryga 1 300 unga kommuninvånare som är i behov av service. Samtalsroboten kan i bästa fall ringa upp till 18 000 samtal per timme, så målgruppen kan nås synnerligen snabbt. Samtalsroboten som ringer upp de unga i Lovisa stad talar med stadsdirektör Jan D. Oker-Bloms röst.

I praktiken genomförs robotsamtalen måndag 11.5 cirka klockan 15.30. Samtalen kommer från numret +358 9 4255 0421.

Lovisa stad genomför projektet. De tekniska lösningarna levereras av On-Time Research Solutions Oy, som är Nordens ledande telefontjänst för automatsamtal. Projektet finansieras av Jubileumsfonden för Finlands självständighet Sitra.

– Det är fint att få samarbeta med Lovisa stad och Sitra. Vi vet att vår effektiva samtalsrobot ger en möjlighet att hjälpa människor under dessa svåra undantagsförhållanden, konstaterar Mikko Kohonen från On-Time.

Coronaläget framhäver det allmännas uppgift att främja människornas delaktighet

Sitra finansierar försöket som ett led i sitt projekt Folkstyrets grundrenovering. Ett centralt mål med projektet är att utveckla nya sätt att delta och förbättra förnyelseförmågan i det finländska beslutssystemet.

Expert Joonas Leppänen vid Sitra säger att coronaepidemin är förutom en kris också en möjlighet att pröva och utveckla nya verksamhetsmodeller för att främja demokratin. Med hjälp av nya verktyg för hörande och delaktighet är det möjligt att förbättra hela nationens reaktionsförmåga och rikta begränsade resurser till de områden där de behövs mest.

– Lovisa stad är på många sätt en god försökspartner. Ett försök riktat till unga i en tvåspråkig kommun ger värdefull erfarenhet av hur olika språk- och åldersgrupper kan nås vid undantagsförhållanden. Detta är viktig information för utvecklingen av framtida tjänster också i andra delar av Finland, då befolkningen blir allt mer diversifierad, säger Leppänen.

Mer information:

Lovisa: stadsdirektör Jan D. Oker-Blom, tfn 040 551 75 51, jan.d.oker-blom@loviisa.fi och Navigatorn, projektarbetare Mia Heijnsbroek-Wirén, tfn 050 431 64 54, mia.heijnsbroek-wiren@loviisa.fi

Sitra: expert Joonas Leppänen, joonas.leppanen@sitra.fi, tfn 040 767 12 28

On-Time Research Solutions Oy: Customer Success Manager Mikko Kohonen, tfn 044 5010 523, mikko.kohonen@ontime.fi

—

Frågor och svar:

Varför ringer en robot de unga i Lovisa? Under undantagsförhållanden som coronakrisen och fysisk isolering framhävs behovet av omsorg. Robotsamtalen är ett nytt sätt att identifiera behovet av service och rikta tjänster och hjälp dit det behövs mest.

Vad händer om den som tar emot samtalet berättar att hen behöver hjälp? Om du under samtalet ger tillstånd att ta kontakt, kontaktar Navigatorn Lovisa dig senare per telefon. Navigatorn ger råd och förmedlar din fråga till rätt aktörer, till exempel till den sakkunniga för unga inom arbets- och näringsbyrån, sysselsättningskoordinatorn, psykiatriska sjukskötaren, psykologen eller socialhandledaren vid Navigatorn.  

Är denna förfrågan av engångskaraktär? Denna förfrågan är av engångskaraktär. Resultaten av förfrågan avslöjar om proaktiv kundservice med hjälp av samtalsrobotteknik kunde vara till nytta senare, också efter att denna exceptionella situation normaliserats.

Varifrån kommer de telefonnummer som används vid samtalen? Lovisa stad har skaffat telefonnumren via ett utomstående företag.

Under coronaviruskrisen har det funnits mycket desinformation och många bedragare i rörelse. Hur vet jag vilket samtal som på riktigt kommer från Lovisa stad? Samtalet kommer från numret +358 9 4255 0421.

Vad händer med de svar som samlas under samtalen? On-Time sparar inte personuppgifter eller annan information. Svaren på den öppna frågan lämnas som en krypterad fil till Lovisa stad. Lovisa stad analyserar svaren och kontaktar dem som bett om det och lämnat sina kontaktuppgifter. De anonyma svaren används för att utveckla serviceutbudet.  

Hur har datasäkerheten beaktats, om jag berättar mina personliga angelägenheter, till exempel att jag behöver vissa typer av tjänster? On-Time sparar inte personliga uppgifter. Alla uppgifter lämnas i form av en krypterad fil till Lovisa stad. De personliga uppgifterna behandlas konfidentiellt av Navigatorns personal. Personalen är bunden av tystnadsplikt. Den krypterade filen skyddas med ett starkt lösenord. Informationen förstörs när ärendet är avslutat.

Robotsamtal har ett dåligt rykte i till exempel USA. Hurdana spelregler styr användningen av robotsamtal i Finland? On-Time håller på att skapa kundinriktade spelregler för samtalsrobotar i samarbete med Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry. Närmare information: https://ontime.fi/code-of-conduct

Varför är det en robot och inte en människa som ringer samtalen? Roboten kan ringa upp till 18 000 samtal per timme och också samtidigt konvertera svaren till rapportform. På detta sätt sparar man människors tid så att de kan hjälpa dem som mest behöver hjälp.

Vad är denna ”telefonrobot” för något? Samtalsroboten är ett datorprogram som ringer telefonsamtal på människors vägnar. Man talar som normalt till roboten, och svarar verbalt eller genom att trycka på en nummertangent (roboten ger anvisningar under samtalet). Tidigare har bland annat stora företag och organisationer använt sig av samtalsrobotar för proaktiv kundservice. Tjänsten produceras av On-Time Research Solutions Oy, som är Nordens ledande telefontjänst för automatsamtal.

Som samtalsrobotens röst kan man använda antingen en syntetisk det vill säga datorgenererad röst eller en inspelad människoröst. Den samtalsrobot som ringer upp 18–29-åriga Lovisabor talar med stadsdirektör Jan D. Oker-Bloms röst.

Varför finansierar Sitra detta försök? Sitras roll under coronakrisen har varit och är fortfarande bland annat att möjliggöra olika försök och bilda nätverk för olika aktörer. Krisen är också en möjlighet att pröva nya tekniska lösningar och nya sätt att utnyttja data. Ett praktiskt exempel på detta är det försök i Lovisa som genomförs i samarbete med robotsamtalsföretaget On-Time, där en robot ringer upp stadens 18–29-åriga invånare och utreder deras behov av olika tjänster.