Kaupunki selvittää loviisalaisnuorten kuulumisia kaksikielisten robottipuheluiden avulla

Loviisassa viikolla 20 toteutettavassa kokeilussa yhdistyvät huolenpito poikkeusoloissa, kokeiluhenki ja digitalisaation mahdollisuudet. Tavoitteena on löytää uusia keinoja kysyä kuulumisia nuorilta kuntalaisilta ja kertoa heille, mistä ja miten saada tarvittaessa apua.

Koronavirusepidemia on mullistanut arjen niin Suomessa kuin ympäri maailmaa. Epidemia on uhka terveydelle, mutta poikkeusolot voivat kuormittaa elämäntilanteesta riippuen monella muullakin tavalla. Nuorten kohdalla suurin arkinen muutos on ollut koulujen sulkeminen. Poikkeusoloissa yhtenä riskinä voi olla myös sosiaalisten ongelmien kasautuminen.

Kun eristäytymisen aikana fyysinen etäisyys kasvaa, huolenpidon merkitys korostuu. Tämän vuoksi Loviisan kaupunki kokeilee automaattipuheluiden käyttöä nuorten, 18–29-vuotiaiden loviisalaisten kuulumisten ja palveluntarpeen selvittämiseen. Kyse on uudenalaisesta tavasta olla yhteydessä suoraan kuntalaisiin.

Loviisan Ohjaamo koordinoi puhelun suunnittelua ja vastaa palvelulupaukseen olemalla yhteydessä kaikkiin, jotka puhelun aikana vastaavat tahtovansa tietoa tai tukea arkisiin huoliin.

– Ohjaamon henkilökunta neuvoo ja välittää kysymykset oikeille tahoille, esimerkiksi TE-toimiston nuorten asiantuntijalle, työllisyyskoordinaattorille, Ohjaamon psykiatriselle sairaanhoitajalle, psykologille tai sosiaaliohjaajalle. Olemme myös yhteydessä kouluihin saadun palautteen tarpeen mukaan, kertoo projektityöntekijä Mia Heijnsbroek-Wirén Loviisan Ohjaamosta.

Robottipuhelu on moderni ja tehokas yhteydenpidon väline

Kokeilussa Loviisan kaupunki ottaa yhteyttä robottipuhelintekniikalla kaikkiin 18–29-vuotiaisiin kaupungin asukkaisiin, joiden yhteystiedot ovat saatavilla. Puhelun tavoitteena on kartoittaa näiden reilun 1 300 nuoren kuntalaisen joukosta ne, jotka kaipaavat palvelua. Puhelurobotti pystyy parhaimmillaan soittamaan jopa 18 000 puhelua tunnissa, joten kohderyhmän tavoittaminen tapahtuu varsin nopeasti. Loviisan kaupungin nuorille soittava puhelurobotti puhuu kaupunginjohtaja Jan D. Oker-Blomin äänellä.

Käytännössä robottipuhelut soitetaan maanantaina 11.5. noin kello 15.30. Puhelut tulevat numerosta +358 9 4255 0421.

Loviisan kaupunki toimii hankkeen toteuttajana. Tekniset ratkaisut robottipuheluihin toimittaa On-Time Research Solutions Oy, joka on Pohjoismaiden johtava automaattipuheluiden soittopalvelu.  Hankkeen rahoittajana on Suomen itsenäisyyden juhlarahasto Sitra.

– On hienoa päästä tekemään yhteistyötä Loviisan kaupungin ja Sitran kanssa. Tiedämme, että puhelurobottimme soittotehokkuus antaa mahdollisuuden auttaa ihmisiä tällä vaikealla poikkeustilan aikakaudella, Mikko Kohonen On-Timeltä toteaa.

Koronatilanne korostaa julkisen vallan tehtävää edistää ihmisten osallisuutta

Sitra rahoittaa kokeilua osana Kansanvallan peruskorjaus -projektiaan, jonka yksi keskeinen tavoite on kehittää uudenlaisia osallisuuden tapoja sekä parantaa suomalaisen päätöksentekojärjestelmän uudistumiskykyä.

Asiantuntija Joonas Leppänen Sitrasta sanoo, että koronaepidemia on paitsi kriisi myös mahdollisuus kokeilla ja kehittää uusia toimintamalleja kansanvallan edistämiseksi. Uudenlaisilla kuulemisen ja osallistamisen välineillä on mahdollista parantaa koko kansakunnan reagointikykyä ja kohdentaa rajallisia voimavaroja sinne, missä niitä eniten tarvitaan.

– Loviisan kaupunki on monella tapaa hyvä kokeilukumppani. Nuorille suunnattu kokeilu kaksikielisessä kunnassa antaa arvokasta kokemusta siitä, miten erilaisia kieli- ja ikäryhmiä voidaan tavoittaa poikkeusoloissa. Tämä on tärkeää tietoa tulevaisuuden palvelujen kehittämiseksi myös muualla Suomessa, kun väestö edelleen monimuotoistuu, Leppänen sanoo.

Lisätietoja:

Loviisa: kaupunginjohtaja Jan D. Oker-Blom, puh. 040 551 7551, jan.d.oker-blom@loviisa.fi ja Ohjaamo, projektityöntekijä Mia Heijnsbroek-Wirén, puh. 050 431 6454, mia.heijnsbroek-wiren@loviisa.fi

Sitra: asiantuntija Joonas Leppänen, joonas.leppanen@sitra.fi, puh. 040 767 1228

On-Time Research Solutions Oy: Customer Success Manager Mikko Kohonen, puh. 044 5010 523, mikko.kohonen@ontime.fi

—

Kysymyksiä ja vastauksia:

Miksi robotti soittelee Loviisan nuorille? Koronaviruskriisin ja fyysisen eristäytymisen kaltaisissa poikkeusoloissa huolenpito korostuu entisestään. Robottipuhelut on yksi uusi keino tunnistaa palveluntarvetta ja ohjata palveluita ja apua sinne missä sitä eniten tarvitaan.

Jos puhelun saaja kertoo tarvitsevansa apua, niin mitä sitten tapahtuu? Jos puhelun aikana annat luvan yhteydenottoon, Loviisan Ohjaamo on sinuun myöhemmin puhelimitse yhteydessä. Ohjaamosta saat neuvoja ja kysymyksesi välitetään oikeille tahoille, esimerkiksi TE-toimiston nuorten asiantuntijalle, työllisyyskoordinaattorille, Ohjaamon psykiatriselle sairaanhoitajalle, psykologille tai sosiaaliohjaajalle.

Onko tämä kertaluonteinen kysely? Tämä kysely on kertaluonteinen. Kyselyn tulokset kertovat, onko puhelurobotiikan avulla proaktiiviselle kuntalaisten asiakaspalvelulle myöhempää hyötyä, myös poikkeustilanteen normalisoiduttua.

Mistä soitoissa käytetyt puhelinnumerot ovat peräisin? Loviisan kaupunki on hankkinut puhelinnumerot ulkopuolisen yrityksen kautta.

Koronaviruskriisin aikana liikkeellä on ollut paljon disinformaatiota ja huijareita. Mistä tiedän, mikä puhelu tulee oikeasti Loviisan kaupungilta? Puhelu soitetaan numerosta +358 9 4255 0421.

Mitä puheluissa kerätyille vastauksille tapahtuu? On-Time ei säilytä henkilö- tai muita annettuja tietoja. Avoimeen kysymykseen esitetyt vastaukset toimitetaan salattuna tiedostona Loviisan kaupungille. Loviisan kaupunki analysoi vastaukset ja ottaa yhteyttä heihin, jotka ovat sitä pyytäneet ja jättäneet yhteystietonsa. Anonyymit vastaukset käytetään palvelutarjonnan kehittämiseen.

Haluaisin tietää, miten tietoturva on huomioitu, jos kerron henkilökohtaisia asioitani, esimerkiksi että tarvitsen tietynlaisia palveluita? On-Time ei säilytä henkilökohtaisia tietoja. Kaikki annetut tiedot toimitetaan salattuna tiedostona Loviisan kaupungille. Annetut henkilökohtaiset tiedot käsitellään luottamuksellisesti Ohjaamon henkilökunnan toimesta. Henkilökuntaa sitoo salassapitovelvollisuus. Salattu tiedosto suojataan vahvalla salasanalla. Tiedot tuhotaan siinä vaiheessa, kun asia on hoidettu loppuun.

Robottipuheluilla on huono maine esimerkiksi Yhdysvalloissa. Millaiset pelisäännöt ohjaavat niiden käyttöä Suomessa? On-Time on luomassa yhdessä ASML:n kanssa asiakaslähtöisiä pelisääntöjä puhelurobotille. Lisätietoa: https://ontime.fi/code-of-conduct

Miksi robotti soittaa puhelut eikä ihminen? Robotti pystyy soittamaan jopa 18 000 puhelua tunnissa ja muuttamaan vastaukset samoin tein myös raporttimuotoon. Näin ihmisten aikaa säästyy eniten apua tarvitsevien auttamiseen.

Mikä tämä ”puhelinrobotti” on? Puhelurobotti on tietokoneohjelma, joka soittaa puheluita ihmisten puolesta. Robotille puhutaan normaalisti ja vastataan numeronäppäintä painamalla tai sanallisesti (robotti antaa ohjeet puhelun aikana). Aiemmin puhelurobottia ovat käyttäneet mm. suuret yritykset ja järjestöt proaktiiviseen asiakaspalveluun. Palvelun tuottaja on On-Time Research Solutions Oy, joka on Pohjoismaiden johtava automaattipuheluiden soittopalvelu.

Puhelurobotin äänenä voidaan käyttää joko synteettistä eli tietokoneella tehtyä ääntä tai ihmisen äänittämää ääntä. Loviisan kaupungin 18–29-vuotiaille soittava puhelurobotti puhuu kaupunginjohtaja Jan D. Oker-Blomin äänellä.

Miksi Sitra rahoittaa tätä kokeilua? Sitran rooli on ollut ja on edelleen koronakriisin aikana muun muassa toimia erilaisten kokeilujen mahdollistajana ja eri toimijoiden verkottajana. Kriisi on myös mahdollisuus kokeilla uudenlaisia teknologisia ratkaisuja ja uusia tapoja hyödyntää dataa. Yksi käytännön esimerkki tästä on On-Time -robottipuheluyrityksen kanssa toteutettava kokeilu Loviisassa, missä robotti soittaa kaupungin 18–29-vuotiaille asukkaille ja selvittää heidän tarpeitaan erilaisille palveluille.